Suzanne Rosenberg, Marion Carrel, Face à l’insécurité sociale, Désamorcer les conflits entre usagers et agents des services publics

Ed. La Découverte, Paris, coll. Alternatives sociales, 2002, 246 p.

Daniel Fayard

Bibliographical reference

Suzanne Rosenberg, Marion Carrel, Face à l’insécurité sociale, Désamorcer les conflits entre usagers et agents des services publics, Ed. La Découverte, Paris, coll. Alternatives sociales, 2002, 246 p.

References

Electronic reference

Daniel Fayard, « Suzanne Rosenberg, Marion Carrel, Face à l’insécurité sociale, Désamorcer les conflits entre usagers et agents des services publics », Revue Quart Monde [Online], 188 | 2003/4, Online since 01 April 2004, connection on 05 May 2021. URL : https://www.revue-quartmonde.org/9284

Ce livre raconte des histoires vraies, qui se sont passées depuis une dizaine d’années dans six villes françaises, où il est question des relations entre les habitants des quartiers d’habitat social avec des agents de services publics (pompiers, policiers, postiers, conducteurs de bus, guichetiers, travailleurs sociaux, personnels de santé, etc.). Ces histoires ont souvent la violence pour décor. Elles reflètent l’impuissance ressentie par ceux qui, vivant ou travaillant dans ces quartiers dits difficiles, subissent au jour le jour des conflits ou des tensions sans savoir comment les gérer de façon positive. Décoder ensemble ces phénomènes pour pouvoir les comprendre et entrevoir d’autres manières de se comporter, telle a été l’ambition de l’expérimentation rapportée ici : la mise en œuvre d’une démarche dite de « qualification mutuelle », à travers l’animation de groupes d’habitants et d’agents de services publics.

Cette démarche veut « mettre en évidence le potentiel d’un ensemble d’individus, ne présentant aucune caractéristique particulière autre qu’une grande souffrance dans le vécu de leur situation personnelle ou professionnelle ». Elle démontre qu’il y a « la possibilité d’une transformation de cette souffrance, voire du désespoir qu’elle engendre, en moteur du changement local. »

La méthode repose sur la nécessaire complémentarité des compétences de trois séries d’acteurs qu’il importe de « mutualiser » pour leur permettre une égale contribution à des transformations les plus appropriées possibles aux besoins ressentis : les compétences politiques des décideurs et des élus, les compétences techniques des professionnels qui sont au contact direct du public, les compétences sociales non pas des cadres associatifs ou syndicaux mais des simples habitants ou usagers. Or ce sont ces dernières qui le plus souvent ne sont ni reconnues ni sollicitées. C’est le rôle des animateurs de la démarche que de garantir cette parité en faisant en sorte qu’elles soient exprimées et prises en compte par les autres partenaires.

Parce qu’il rend compte de la mise en œuvre de cette démarche dans des situations très concrètes et qu’il décrit les évolutions auxquelles elle a donné lieu (sans rien cacher des difficultés rencontrées), ce livre, facile et passionnant à lire, est fort instructif et devrait inspirer d’autres initiatives de ce genre.

Cette expérimentation n’est pas sans parenté avec la démarche de co-formation initiée par le Mouvement ATD Quart Monde à travers les programmes Quart Monde/Université et Quart Monde Partenaire, d’ailleurs cités par les auteurs.

Daniel Fayard

By this author

CC BY-NC-ND